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商品售后服务星级认证咨询服务

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商品售后服务星级认证咨询服务
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编辑时间 : 2020-04-29

售后服务 after-sales service

一、定义:向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的服务。

注:售后服务包括但不局限于以下方面:

1)随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等;

2)在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;

3)商品质量涉及的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;

4)以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;

5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等;

6)在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。

售后服务评价应是持续性的,得出评价结果后,应至少按年度进行监督评价(包括顾客、第三方的监督),至少每三年重新评价一次,达到保持和改进的目的。


二、获得商品售后服务认证有什么好处?

(1)权威认证,通过认证的企业,证明其在全国全行业范围的服务领先性。

(2)大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。


(3)消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志,具有说服力和证实性,供消费者放心选购。


(4)企业服务达标,通过认证的企业服务能力达到国家标准,能强化服务管理水平及服务能力。


(5)持续改进服务,完善服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进服务质量,增强服务利润链持续收益。


三、 评分结果

1.1.1 根据评分值评定企业售后服务水平,并以不同级别区分优质程度。

1.1.2 评分达到70分(含70分)为本标准的最低要求。70分以下,或特别扣分项达到5个以上(含5个),为评价不合格。

1.1.3 对于评分达到70分(含70分),且特别扣分项低于5个的企业,按照以下要求进行级别划分:

a)达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;

b)达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;

c)达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;

d)达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。


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